La Calidad Total

Se define normalmente en términos de lo que necesita o que el cliente espera .

 

Esto incluye:

  • Oportunidad: el tiempo que un cliente tiene que esperar por el servicio , y si se termina a tiempo; y si un producto está disponible cuando se requiere
  • Integridad: proporcionar todo lo que el cliente pide o espera.
  • Cortesía: el comportamiento del proveedor de servicios hacia los clientes
  • Consistencia: expectativa de que el servicio se prestará la misma manera cada vez
  • Accesibilidad y comodidad: facilidad de obtener el servicio
  • Precisión: la correcta prestación del servicio o la información proporcionada ( particularmente importante para los servicios profesionales, como la contabilidad , los médico y servicios de abogado)
  • Capacidad de respuesta: la reacción del proveedor del servicio a solicitudes de clientes inusuales o inesperados
  • El costo asociado con el producto o servicio y si se percibe ” relación calidad-precio “

 

Debido a que los clientes esperan alta calidad en todo momento, el costo de los bienes o servicios de mala calidad puede ser mucho mayor que el costo de “hacer las cosas bien la primera vez” .

Existen diferentes enfoques para la calidad :

Control de calidad

Se establecen ciertas normas que determinan la calidad aceptable del producto o servicio : • Los productos y servicios se compara con la norma• Los productos no conformes y servicios se desguazan , reelaborado o modificado hasta que se cumplan las normas.

Aseguramiento de la calidad

Los controles de calidad y métodos están completamente documentados para asegurar que los productos y servicios:

  • Son adecuados para su propósito designado
  • satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes siempre

 

Los principios de la Total Quality Management (TQM) o la Administración total de la calidad son:

Compromiso con la excelencia por todos los niveles de la organización:

  • Incorporar todos los aspectos de las medidas de control y de garantía
  • La mejora continua es la piedra angular de la empresa
  • No hay punto final a la mejora continua